13 okt 2021
HubSpot, Inbound
7 min leestijd

INBOUND 2021 | Updates HubSpot Service Hub

Ruben ten Brinke
Delen

Service Hub is misschien niet de eerste Hub waar je je als HubSpot-gebruiker in vastbijt. Ook wel logisch wanneer je naar het Flywheel van HubSpot kijkt. Je start met het aantrekken van bezoekers naar je website, die zet je om naar contacten welke dan uiteindelijk klant worden. Service Hub is vooral gericht op de fase hierna - hoe hou je je klanten tevreden en blijf je deze goed bedienen. Nou zat Service Hub al bomvol ijzersterke features, maar vanaf nu kun je er echt niet meer omheen! Tijdens INBOUND 2021 heeft HubSpot een aantal belangrijke nieuwe updates voor Service Hub aangekondigd. Je leest hier de belangrijkste hieronder op een rij.

Een betere klantbeleving met HubSpot Customer Portal

Huidige Service Hub-gebruikers zijn al bekend met de mogelijkheden van tickets binnen HubSpot. Je klanten kunnen via een formulier een zogenaamd support ticket inschieten bij jouw bedrijf. Dit ticket komt binnen in HubSpot, in een support pipeline met vooraf gedefinieerde fases. Deze pipeline maakt het voor je customer service team mogelijk om - in HubSpot - hulpvragen centraal te beantwoorden en tegelijkertijd de voortgang te monitoren.

Een grote organisatie? Dan is het ook mogelijk om uitgebreide rapportages samen te stellen op basis van het ticketsysteem. Zoals: wat is het volume aan tickets gedurende een bepaalde periode? Hoe lang moeten mensen wachten op een reactie? Welke onderwerpen komen vaak terug? In het laatste geval kan het verstandig zijn om een artikel te schrijven, zodat je niet elke keer hetzelfde antwoord hoeft te geven aan je klanten. Dat artikel kun je op een blog plaatsen of je gebruikt binnen Service Hub de functionaliteit van kennisbank. Een prachtige oplossing om bijvoorbeeld veelgestelde vragen te documenteren en beschikbaar te stellen voor jouw leads of klanten. Maar nu dwaal ik af.

Terug naar het ticketsysteem in HubSpot. Hoe gaaf zou het zijn als je op een veilige manier jouw klanten nog meer inzicht kunt geven in de status van hun vraag? Daarmee verhoog je de transparantie en de kwaliteit van jouw service. Vanaf nu is dit mogelijk met de spiksplinternieuwe klantportaal-functionaliteit binnen HubSpot!

Hoe werkt het HubSpot Customer Portal?

Een klantportaal is een plaats waar klanten online - achter een login - hun support tickets kunnen zien, openen en beantwoorden. Dit klantportaal kan logischerwijs via de eerder genoemde kennisbank benaderd worden, maar het is ook mogelijk om een directe link naar het portaal te delen met jouw klanten. Je hebt uiteraard de mogelijkheid om daar jouw branding op toe te passen.

Interessant voor de eindklant
Als eindklant krijg je een persoonlijke login en kun je via een URL inloggen binnen het klantportaal. Na het inloggen herkent het portaal jou als user en zie je als eindklant het overzicht van jouw ingestuurde tickets met daarbij de status. Je kunt deze tickets openen om er bijvoorbeeld bestanden aan toe te voegen. Ook kun je een reactie plaatsen.

Als klanten een nieuw ticket willen inschieten kan dat direct vanaf het startscherm zoals je hieronder ziet.

Interessant voor het Customer Service team
Het mooie van deze nieuwe functionaliteit is dat het naadloos past binnen het huidige HubSpot platform. Je kunt als Customer Service medewerker namelijk tickets zien binnenkomen of reageren op tickets vanuit je oude vertrouwde conversations inbox in HubSpot. Hoe fijn is dat? Geen extra plek waar je heen moet om klantvragen te bekijken en/of beantwoorden.

Features van het HubSpot Customer Portal

Authenticatie
Om in te kunnen loggen in het klantportaal maken eindgebruikers gebruik van de volgende methoden:

  • HubSpot registratie
  • SAML SSO
  • JWT SSO

Klantportaal-authenticatie wordt mogelijk gemaakt door de zogenaamde private content tool die momenteel al beschikbaar is in de kennisbank van HubSpot en gebruikt wordt voor pagina’s in CMS Hub.

Registratie
Dit maakt het mogelijk voor bezoekers van het klantportaal om een login aan te maken (als ze niet al eerder een account hebben aangemaakt voor private content van een kennisbank bijvoorbeeld).

Domein
Je kunt een klantportaal op een eigen domein zetten zodat bezoekers jouw merk herkennen.

Interactie
Na het inloggen kunnen bezoekers open en gesloten tickets, geassocieerd aan hun contact record, bekijken en beantwoorden.

Branding
Kleuren, logo’s en het favicon zal standaard worden overgenomen vanuit de centrale account settings in HubSpot. Daarnaast is het mogelijk om kleuren en lettertypen aan te passen.

Mobiel
De default templates binnen het klantportaal zijn geoptimaliseerd voor mobiel gebruik.

Let op: HubSpot Customer Portal, ofwel klantportaal is op dit moment nog een bèta-versie. Dat betekent dat er nog feedback verwerkt kan worden wat resulteert in wijzigingen op hetgeen hierboven is beschreven. 

Deze functionaliteit is beschikbaar in Service Hub Professional en Enterprise.

Love feedback? Gebruik HubSpot Custom Surveys!

Naast tickets en een kennisbank is één van de andere veelgebruikte functionaliteiten van Service Hub feedback surveys. Voorheen was het mogelijk om te kiezen uit drie typen feedback surveys:

  • Net Promoter Score (NPS) om te zien hoe waarschijnlijk het is dat klanten jouw merk of bedrijf aanbevelen aan anderen.
  • Customer Satisfaction survey (CSAT) om feedback uit te vragen over een specifiek gedeelte van jouw product of dienst.
  • Customer Effort Score (CES) om er achter te komen hoe eenvoudig het voor jouw klanten is om de support te vinden die ze nodig hebben.

Een van de meest genoemde beperkingen is het niet kunnen aanpassen of toevoegen van vragen. Het is dus niet mogelijk om de NPS, CSAT of CES survey te customizen naar jouw wensen. We zijn dan ook erg blij dat HubSpot tijdens INBOUND 2021 Custom Surveys heeft gelanceerd.

Hoe werkt Custom Surveys?

Er zijn twee manieren om gebruik te maken van custom surveys. Maak een survey die je verstuurt via een e-mail of kies voor een deelbare link naar een pagina waar men de survey kan invullen.

Bij het maken van de survey zelf maak je gebruik van de herkenbare drag-en-drop functionaliteiten van HubSpot zoals je dit ook doet bij formulieren, website- en landingspagina’s. Op die manier voeg je type vragen toe (rating, checkbox, dropdown, single-line text etc.) en kun je modules toevoegen zoals een header tekst, een afbeelding of een tekstblok.

Voor elk type vraag die je toevoegt moet je enerzijds de tekst van de vraag toevoegen en anderzijds maak je voor de vraag een feedback property aan. Dat is de manier waarop HubSpot het antwoord voor elk contact op dezelfde ‘locatie’ in het CRM kan opslaan. Dat is het startpunt voor segmentatie, automatisering en rapportage in de vorm van lijsten, workflows en reports.

Het is ook mogelijk - bij een custom survey via gedeelde link - om de kleuren aan te passen. Daarnaast kan je in het bedankt scherm de afbeelding en tekst aanpassen naar jouw wensen. Tot slot geef je aan of er iemand een notificatie moet krijgen op het moment dat de survey wordt ingevuld. That’s it! Er is nu niets meer wat je tegenhoudt om dé feedback survey te maken die jij wilt.

Deze functionaliteit is beschikbaar in Service Hub Professional en Enterprise.

Overige updates

Meer mogelijkheden voor object associations

HubSpot is druk bezig om updates door te voeren in de manier waarop objecten in HubSpot met elkaar kunnen worden gelinkt. Voorheen kon je één bedrijf koppelen aan één contact. Ditzelfde gold voor het toevoegen van een bedrijf aan een deal of ticket. Tijdens INBOUND 2021 laat HubSpot nog maar eens merken dat ze inzetten op een krachtig en tegelijk flexibel CRM platform. Meer over de nieuwe CRM-mogelijkheden die op InNBOUND 2021 zijn aangekondigd vind je in dit blog.

Een update waar we vrolijk van worden is dat het vanaf nu mogelijk is om meerdere bedrijven aan een contact, deal of ticket te koppelen. Dit is voor iedereen mogelijk, ongeacht licentie.

Neem het voorbeeld van een ticket. Op het moment dat een ticket gekoppeld wordt aan een bedrijf, zal deze gekenmerkt worden als het primaire bedrijf. Het is eventueel mogelijk om het primaire bedrijf te wisselen op het moment dat er iets veranderd in de relatie die je hebt met dat bedrijf. Professional en Enterprise klanten hebben daarnaast de mogelijkheid om gebruik te maken van zogenaamde labels. Je kunt een label toevoegen aan het tweede bedrijf wat je associeert aan het ticket uit het eerdere voorbeeld. Denk hierbij bijvoorbeeld aan partner of leverancier. Deze labels zijn te gebruiken in filters, lijsten en workflows. Zo kun je het HubSpot CRM nog meer inrichten naar jouw behoeftes!

Permission sets

Permission sets helpt admin users in HubSpot tijdens het aanmaken van users om op een slimmere manier te bepalen wie welke rechten mag hebben. Wanneer een admin een nieuwe HubSpot user aanmaakt heeft hij of zij de optie om een permission set of een rol toe te passen. Op het moment dat een set of een rol is toegepast, kan de admin nog verder specificeren welke rechten de nieuwe user mag hebben voordat de uitnodiging daadwerkelijk wordt gestuurd.

Ps. Voor de oplettende HubSpot user, vanaf nu is het aanmaken van een gebruiker een full-screen experience in HubSpot. Minder afleiding, meer focus! 

Overige functionele updates

Overige nieuwe Hubspot Service Hub updates waarover we over verschillende onderwerpen binnenkort nog meer zullen uitleggen zijn :

  • Channel Switching
  • Conversations API’s
  • Conversations-Based Workflows
  • Conversations-Based Reporting
  • Customer Portal
  • Custom Surveys
  • Enhanced Search, Filter & Sort
  • Service Analytics

Meer INBOUND

Wij zijn enthousiast over deze updates! Jij ook? Wil je meer INBOUND? Mijn collega’s hebben alle overige INBOUND updates samengevat voor Marketing Hub, Sales Hub, Operations Hub en het HubSpot CRM.

Ben je nieuwsgierig geworden en benieuwd hoe je Service Hub voor jouw organisatie in zou kunnen zetten? Wij kijken en denken graag met je mee! Plan vrijblijvend een Discovery Call met Marien.